¿Qué es LA REPUTACIÓN ONLINE?

Tu reputación online es el conjunto de juicios de valor que hacen y expresan tus clientes y/o potenciales clientes el medio online. A partir de la escucha activa podemos identificar cuales son las conversaciones en las que se emiten esos juicios de valor, analizarlas para entender cual es tu reputación y actuar, es decir, influir y dirigir esa reputación para que mejore y se acerque a lo que tu quieres.

En CREDIA te ofrecemos un servicio de gestión de la reputación online basado en el análisis de marca y en la atención al cliente proactiva.

 
Análisis de marca
Consiste en identificar las conversaciones que se están produciendo en internet sobre tu marca o sobre tus productos/servicios y detectar aquellas conversaciones que puedan suponer una amenaza (porque hay un cliente descontento,  porque se está expresando una queja, porque hay un problema sin resolver, etc.),
 
atención al cliente proactiva
Aprovechamos el trabajo de análisis de marca que hacemos previamente para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado y proactivo, fuera de los canales habituales y buscando al usuario donde esté (foros, redes sociales, blogs, portales, etc.).

¿Por qué es necesaria la gestión de la reputación online?

La gestión de la reputación online es clave para casi cualquier marca así como esencial para cualquier proyecto de marketing en redes sociales que desarrollemos. ¿Por qué? Porque es lo que nos va a permitir entender cuál es la percepción que tienen nuestros clientes y potenciales clientes de nuestra marca, negocio o propuesta de valor que les estamos haciendo.

Con la expansión de los dispositivos móviles el mundo online ya nos acompaña a casi cualquier escenario del mundo offline en el que nos encontremos, es indudable e inevitable que el mundo online y el offline cada vez están más integrados. Por lo tanto, no es coherente compartimentalizar online y offline, uno debe alimentarse del otro, trabajar en consonancia y crear una impresión a nuestros clientes que sea choetente e integrada. Si bien es cierto que, aunque deben trabajar de forma conjunta e integrada, gestionar nuestra reputación online, por las herramietas y tecnología disponible, suele resultar mucho más fácil que gestionar la offline.

 

¿Cómo podemos ayudarte?

En CREDIA hemos desarrollado una metodología propia que generalmente pasa por tres fases:

planificación estratégica

Fase en la que seleccionamos una serie de palabras clave que vamos a monitorizar, normalmente palabras clave relacionadas con nuestro cliente (tu marca, tus productos o servicios o algunos de tus directivos si es relevante), con su competencia y con su industria. A partir de ahí realizamos una taxonomía de clasificación que organizamos en tres niveles:

  • Con un primer segmento somos capaces de saber quién está emitiendo la conversación, para ello definimos el tipo de emisor de la mención, es decir, el que está generando esa conversación (puede ser un cliente, un periodista o influenciador online, bloggers, usuarios de twitter, algún actor de la competencia, un empleado propio, etc.).
  • Interesa saber no solo quien está hablando sino también qué está diciendo, para ello hacemos una taxonomía temática con el nivel de detalle necesario en función de las prioridades que nos fije el cliente.
  • Ya sabemos quien está hablando y que está diciendo, necesitamos saber si lo que están diciendo se dice en un tono neutral, positivo o negativo, para ello realizamos un análisis de sentimiento.

Con nuestra selección de palabras clave y esta categorización (emisor, temática y sentimiento) tenemos las herramientas necesarias para poner orden en el caos de las conversaciones que solemos encontrar en internet.

medición de base

Es la fase donde cogemos esas palabras junto con esa categorización y lo ponemos a prueba contra un dataset histórico que permita entender la evolución del cliente y de su reputación online en los últimos meses y de este modo poder establecer un punto de partida y los objetivos que queremos conseguir con la parte de monitorización activa que seguirá a esta segunda fase.

monitorización activa

En esta fase realizamos un análisis de esa información histórica donde comprobamos que nuestra categorización es la correcta, que tenemos los tipos de emisores adecuados, etc. y que nos permite identificar las áreas problemáticas más habituales en base a ese análisis de la historia. Para esas áreas problemáticas definimos, en colaboración con el cliente, una serie de protocolos de actuación que son los que nos van a permitir realizar ese trabajo proactivo de atención al cliente y la participación en la conversación.

¿TE AYUDAMOS A GESTIONAR TU REPUTACIÓN ONLINE?

Estamos encantados de atender tu consulta.


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